Beleidsmakers in het openbaar vervoer spreken graag en veel over ‘de klant’. Daar bedoelen ze de OV-reiziger mee. Het woord bevat een zekere ideologische lading, als in: “De Klant is Koning”, de OV-reiziger zou als een koning behandeld moeten worden. Toch is het maar de vraag of je daar als OV-reiziger zo blij mee moet zijn. Mooie woorden kunnen een bittere realiteit maskeren.
Overheidsdienst
Tot 1990 was openbaar vervoer relatief simpel: vervoerbedrijven waren van de overheid. Naast een reinigingsdienst en een dient openbare werken hadden veel gemeenten een vervoersdienst. Je had te maken met die vervoerdienst die de praktische uitvoering voor zijn rekening nam in naam van de gemeente. Mocht er iets niet goed zijn met die vervoerdienst, en mochten ze zelf niet naar je willen luisteren, dan wist je dat je via de gemeenteraad bij de wethouder terecht kon. De vervoerdienst wist dat ze het niet al te bont konden maken, er was immers een wethouder die toezicht hield. Er waren vervoerbedrijven die “N.V. in overheidseigendom” waren, of onder provincie of rijk vielen, in essentie kwam dat op hetzelfde neer.
Je was geen klant, geen “Koning Klant”, maar gewoon een burger die een overheidsdienst gebruikte.
Marktwerking
Rond 1990 vond men dat deze vervoerbedrijven wel erg stoffig en inefficiënt waren geworden en dat er “marktprikkels” nodig waren om daar verandering in te brengen. Er waren grofweg twee stromingen:
- Je kon zeggen dat openbaar vervoer, net als afvalinzameling en straatverlichting, nu eenmaal een overheidstaak is en dat het dus aan de overheid is te bepalen hoe dat er uit moet komen te zien. Je zou dan, zoals ook bij de afvalinzameling en straatverlichting gebeurd is, kunnen zeggen dat de uitvoering van die dienst moet worden uitbesteed aan commerciële bedrijven en dat daarvoor een aanbesteding gehouden moet worden.
- Er waren ook mensen die zeiden dat je openbaar vervoer helemaal niet als overheidsdienst moest zien, dat vervoerbedrijven ondernemerschap konden tonen en zelf actief op zoek moesten gaan naar vervoermarkten. Als dat zou gebeuren dan zouden vervoerbedrijven hun reizigers als klanten (jawel!) gaan beschouwen en zou het allemaal vanzelf goed komen.
Die twee stromingen konden het maar niet met elkaar eens worden. In 1991 werd de commissie Brokx ingesteld en die heeft het grootste deel van het decennium doorgebracht met vergaderen.
Driehoeksverhouding
Uiteindelijk is een compromis gevonden die in het kort hier op neer kwam: “we doen aanbesteding, we noemen het ondernemerschap.” Hiermee ontstond een ingewikkelde driehoeksverhouding tussen reiziger, overheid en vervoerbedrijf.
De praktijk is geworden dat de overheid in de concessievoorwaarden en aanbestedingsopzet bepaalt hoe het openbaar vervoer er uit komt te zien. En dan praten we over een overheid die door de inrichting van kaderwetgebieden (kader wàt?) en andere reorganisaties inmiddels een heel stuk minder aanspreekbaar geworden is.
In de praktijk zien we dat het niet beloond wordt als vervoerbedrijven zich op de reiziger richten. Syntus bijvoorbeeld, dat veel geïnvesteerd heeft in regionale naamsbekendheid en binding met de reizigers, verliest de Achterhoek omdat andere bedrijven juist geïnvesteerd hebben in het handigheid krijgen in overheidsaanbestedingen.
Slechts in naam is het het ondernemerschap van de vervoerbedrijven dat moet zorgen voor tevreden reizigers.
Verstoppertje spelen
Natuurlijk waren de stoffige ambtenaren die de oude vervoerbedrijven runden helemaal niet zo blij met marktwerking, niet in de ene en ook niet in de andere vorm. Zij hadden een baan waarin zij netjes hun dagelijkse rondjes konden draaien zonder op hun (gebrek aan) prestaties aangesproken te worden. Zij hadden goede arbeidsvoorwaarden, ontslagbescherming, een pensioen. Zij zaten niet te wachten op verandering.
Zoals dat gaat, mensen die de kantjes er vanaf lopen doen dat graag een beetje onopvallend. Door hard te roepen dat ze tegen marktprikkels waren zouden ze de aandacht op zichzelf richten en het tegendeel bewerkstelligen.
Maar juist voor deze groep valt het uiteindelijke compromis wel heel goed uit. Kon je in een stoffige overheidsorganisatie redelijk verstoppertje spelen, in een omgeving met onheldere verhoudingen gaat dat vele malen beter. Door het ‘magische’ ondernemerschap van de vervoerbedrijven kunnen overheden altijd naar het vervoerbedrijf wijzen als degene die het gedaan heeft. De vervoerbedrijven kunnen altijd naar de overheid wijzen die de aanbesteding heeft gedaan. De reiziger heeft een mistgordijn voor zich gekregen en de partijen die zich met dat mistgordijn hebben weten toe te dekken hebben meer ruimte (voor wanprestatie) dan ooit tevoren.
Toveren met woorden
Voor mij heeft ‘klant’ een heel specifieke betekenis. Het beschrijft de rol van degene die goederen of diensten afneemt van een leverancier, in ruil voor geld. Er is dus een relatie (klant – leverancier) en een transactie (levering – geld).
Het is een relatie waar een zekere paradox in zit. Vaak is de leverancier groter en machtiger dan de klant, sommige leveranciers voelen dat ook zo, ze beschouwen zichzelf als koning en de klant eigenlijk als onderdaan. Alleen dat kunnen ze niet laten merken, ze zijn afhankelijk van het geld van de klant en de klant kan weglopen naar een andere leverancier.
In de horeca voelen ze deze spanning haarfijn aan. Daar wordt (ook een vorm van mooipraterij) niet gesproken over ‘de klant’ maar over gasten. De boodschap is: “We zijn aardig tegen je omdat we in jou als persoon geïnteresseerd zijn en niet zozeer in jouw portemonnaie.”
Als het woord ‘klant’ wordt losgemaakt van het enige machtsmiddel dat een klant heeft, namelijk het recht om de (volledige) kosten van de levering te betalen aan de leverancier van zijn keuze, dan begint het voor mij wrang te klinken. Ongeveer hetzelfde gevoel dat je krijgt wanneer je in een café op subtiele manier duidelijk wordt gemaakt dat je na het betalen van je biertje zo snel mogelijk moet oprotten.
Ik gebruik daarom zelf liever het woord ‘reiziger’. Misschien dat dat op zichzelf de positie van de reiziger niet verbetert, het maakt het wel mogelijk om op een meer heldere manier te beschrijven hoe de verhoudingen in elkaar zitten.