Al twintig jaar wordt aan de OV-chipkaart gewerkt. Nu vindt, met een hoop gepiep en gekraak, daadwerkelijke invoering plaats. Waarom is de OV-chipkaart toch zo’n doolhof? Misschien is het goed een drietal meer fundamentele dilemma’s te benoemen die in het ontwikkelingstraject onvoldoende zijn onderkend.
1. Geen interactie
Betalen, in een vrije markt economie, gaat over interactie tussen koper en verkoper. Beide partijen zijn vrij in hun afweging: transactie sluiten of toch er van af zien. Beide partijen zijn ook vrij om elkaar te beïnvloeden. Om een transactie mogelijk te maken is vertrouwen en onderlinge informatie overdracht nodig. Een goed betaalsysteem vraagt aandacht om dit goed te krijgen:
- De koper moet voor het sluiten van de transactie voldoende begrijpen wat er aan hem geleverd gaat worden en welke prijs hij daar voor betaalt.
- De verkoper moet vertrouwen dat hij na het sluiten van de transactie en levering daadwerkelijk betaald zal worden.
We zijn gewend een transactie te zien in termen van één simpel product met een vaste prijs. De werkelijkheid is vaak genuanceerder:
- De koper is op zoek naar dat product dat het beste op zijn wensen aansluit, een variant op het aangeboden product kan veel aantrekkelijker zijn.
- De verkoper is altijd bezorgd om het beheer van zijn voorraad en productiekosten, sommige producten wil hij graag kwijt, andere zijn veel lastiger om te leveren.
Het gevolg is dat er tussen koper en verkoper een onderhandelingsspel ontstaat. Ook Albert Heijn doet dit, zij het op een impliciete manier, bijvoorbeeld door naast dure merkartikelen goedkopere huismerken te leggen. De verkoper zegt: “Kijk, dit heb ik in de aanbieding, maar het kan ook zó, of zó, of zó… En vind je dit niet eigenlijk veel aantrekkelijker?” De koper zegt: ” Ja maar eigenlijk had ik juist dit willen hebben!” Deze interactie is niet een bijkomend ongemak, het is het hart van waar een betaalsysteem om draait. Als je dat niet hebt dan kun je net zo goed de overheid voedselbonnen laten uitdelen zodat iedereen zijn dagelijkse portie moutpap kan komen ophalen.
Het punt van de OV-chipkaart is dat bij de ontwikkeling nooit geprobeerd is deze interactie vorm te geven. Het doel van het systeem was om het gedrag van reizigers te meten, niet om met reizigers te praten. En uit volle overtuiging, het gebrek aan interactie werd gebracht als voordeel: reisgemak! “Je hoeft niet met ons te praten maar kunt gewoon instappen.”
2. Geen evolutie
Interactie tussen koper en verkoper kan complex zijn. Als het betaalsysteem dat moet ondersteunen dan zal dit systeem ook best wel complex zijn. Denk aan aspecten als:
- Hoe is de opbouw van het tarief? Is er verschil voor afstand, zones, doelgroepen, tijden van de dag…?
- Hoe vertel je de reiziger wat hij koopt?
- Interface met de reiziger bij binnenkomst (en verlaten van) het systeem
- Kaartcontrole onderweg
- Look and feel van het systeem
- Identiteit en uitstraling
- Ondersteunen van speciale marketingacties
- Klantenbinding
Bij een goed functionerend systeem zijn deze aspecten uitgebalanceerd. Omdat veel aspecten met elkaar samenhangen is deze balans niet zomaar te vinden. Iets dat goed is voor controle kan slecht zijn voor klantenbinding, om maar eens wat te noemen.
De bestaande systemen zijn in de loop van de tijd gegroeid. Die systemen liepen eerst ook niet lekker, men heeft moeten leren van de fouten en de systemen telkens een stukje moeten bijstellen zodanig dat het systeem steeds beter in evenwicht kwam. Vaak gaat het om kleine, praktische maar uiterst relevante zaken zoals “hoe zorg je dat een buschauffeur weet dat zijn reizigers betaald hebben?” In de bestaande systemen zit dus kostbare ervaring verborgen, ervaring die er voor zorgt dat reiziger en vervoerbedrijf op een soepele manier met elkaar overweg kunnen.
Het probleem van de OV-chipkaart is dat het oude systeem, met al die ervaring, in één klap overboord gegooid wordt voor een nieuw systeem dat opnieuw alle kinderziektes moet doormaken. Voor je het weet zit je jaren te modderen.
3. Geen structuur
Bij nadere beschouwing blijken de rollen van koper en verkoper bij de OV-chipkaart helemaal niet zo helder zijn.
Allereerst is er de driehoek reiziger – overheid – vervoerbedrijf die de verhoudingen vertroebelt. Alle OV-bedrijven in Nederland rijden op basis van een door de overheid verstrekte concessie. De aanbestedende overheid is meestal de partij die in grote mate bepaalt hoe de vervoerdienst er uit komt te zien. Ook de kosten voor het rijden van de concessie worden, voor een aanzienlijk deel, rechtstreeks door overheidssubsidies gedekt. Voor de vervoerbedrijven is dus eigenlijk de aanbestedende overheid de klant en de aanbesteding is de verkooptransactie waar zij zich op moeten richten. De reizigers nemen feitelijk een overheidsdienst af en zouden dus de overheid als leverancier moeten beschouwen. Maar desondanks doet iedereen alsof de reiziger de klant is van het vervoerbedrijf.
Dan is er de decentralisatie. De zeggenschap over het regionale openbaar vervoer is van de nationale naar de regionale overheid gegaan (in veel gevallen naar stadsregio’s die niet direct democratisch gecontroleerd worden maar als samenwerkingsverband van gemeenten zijn opgetuigd). Het betaalsysteem is nog steeds nationaal, de verantwoordelijke overheden missen een belangrijk stuk zeggenschap over hun OV.
En om het af te maken zijn er instituties in het leven geroepen die de missende schakels moeten invullen en die ‘nergens’ bij horen:
- De informatie over wat hij koopt kan de reiziger halen bij OV Reisinformatie (9292), een onafhankelijke instelling die alle dienstregeling-informatie in Nederland verzamelt en daar een routeplanner aan gekoppeld heeft.
- De betaling van de reiziger gaat naar Trans Link Systems, een eveneens onafhankelijke instelling die de opbrengsten van de OV-chipkaart doorsluist naar de vervoerbedrijven.
Het probleem van de OV-chipkaart is dat het een organisatiestructuur die toch al ondoorzichtig was alleen maar nog ondoorgrondelijker maakt. Als je een bestaand systeem hebt in een onlogische structuur dan kun je zeggen dat je niet snapt hoe het werkt maar dat het kennelijk wel werkt. Maar als je in een dergelijke omgeving een compleet nieuw systeem probeert in te voeren dan weet je zeker dat je op een paar plekken serieus gaat vastlopen. Nou ja, dat gebeurt dus ook…
Het gevolg
Als je geen aandacht besteedt aan de interactie met je gebruiker, niet voortbouwt op ervaringen van het bestaande systeem en geen doordachte organisatiestructuur hebt, wat krijg je dan? Een systeem dat moeilijk te begrijpen is, waar je voortduren tegen allerlei onverwachte fouten aanloopt, waarin je niet goed weet met wie je nu eigenlijk te maken hebt… Juist: een doolhof.
De volgende keer zal ik een aantal suggesties doen voor verbetering.
Geachte Heer Schotanus,
Via een artikel op WebWereld vond ik een link naar uw artikel over de OV-chipkaart. Op de website die ik al vermelde, http://wijvertrouwendeovchipkaartniet.nl, verzamel ik met een aantal mensen zo veel mogelijk informatie over de OV-chipkaart.
Heeft u misschien aanvullende informatie voor onze site?
Ik heb in ieder geval een link naar uw artikel geplaatst vanuit het artikel ‘Invoering studenten-OV-kaart’ (te vinden onder ‘nieuws’).
Met vriendelijke groet,
Christ van Willegen
Goed initiatief! “Wij vertrouwen de OV-chipkaart niet” geeft een mooi feitelijk overzicht van wat er rond de OV-chipkaart speelt. Ook voor andere lezers van harte aanbevolen.
Als aanvulling wil ik nog de volgende problemen/kinderziektes meegeven, die mij zijn opgevallen.
- Er is te weinig klantenondersteuning. Het oude systeem was grotendeels op papier (denk maar aan strippenkaart) en was relatief minder complex dan de OV-Chipkaart. Dus kans op problemen waren stuk minder. Nu het OV-chipkaart gedeeltelijk is doorgevoerd loopt men tegen allerlei problemen aan. Deze mensen kunnen alleen terecht op zeer beperkte hoeveelheid klantenservice-punten van de vervoersbedrijven, terwijl de hoeveelheid aantal problemen toeneemt.
- Er is zeer slecht aandacht besteed aan de plekken waar in- en uigecheked kan worden. Bij het ene station moet het via een paaltje op het perron, terwijl het op een ander station via een poortje gaat. En nergens wordt er duidelijk aangegeven waar er in- en uigecheked kan worden. Met name voor toeristen, wordt reizen dus op deze manier onnodig ingewikkeld gemaakt. Verder gebeurt het weleens dat de poortjes beneden het station niet werken, dan moet men terug omhoog naar het perron om bij het paaltje uit te checken. Doe je dit niet, krijg je 4 euro boette..
- Verder vind ik als reiziger ZEER irritant, zodra het systeem mij vertelt dat ik te weinig saldo heb bij het inchecken. Dit is met name irritant bij het overstappen. En zeker als er weinig tijd over is om het op te laden. Ook weet ik niet wat ik heb besteed en wat ik zal besteden bij het rijzen van A naar B. Er is een mogelijkheid dat je automatisch geïncasseerd wordt, dat maakt het nog erger. In dat geval wordt er een bedrag van je rekening afgeschreven, maar je hebt geen overizcht op het feit waar je dit bedrag voor hebt besteed.
[...] Advies voor Verkeer en Vervoer « Waarom is de OV-chipkaart zo’n doolhof? [...]