NS en ProRail zijn niet de enige railbedrijven die last hebben van het winterweer. Gisteravond liet NOVA zien hoe de Belgische spoorwegen met sneeuw omgaan, maar ook metrobedrijven hebben te maken met lastige weersomstandigheden zoals blijkt uit onderstaande rapportage van RTV Rijnmond:
Het gaat er mij niet om dat ik een perfecte wereld wil laten zien. We leven nu eenmaal in een grillige, onvoorspelbare wereld waarin zich omstandigheden kunnen voordoen die leiden tot faalgedrag van (technische) systemen. Wat ik wil laten zien is hoe je daar mee om kunt gaan.
Benutten van ervaring
Het aantal manieren waarop het mis kan gaan is schier oneindig. Een systeem dat 100% betrouwbaar moet zijn zou daarom oneindig duur zijn en nooit klaar komen, er is altijd wel een volgende manier te verzinnen waarop het mis kan gaan en het ondervangen daarvan brengt extra tijd en kosten met zich mee. En dat terwijl de meeste problemen waar je bang voor bent zich in werkelijkheid helemaal niet voordoen. Het is daarom een geaccepteerd principe dat het ontwerp van een systeem, naast abstracte theorie, óók gebaseerd wordt op ervaring. Je kijkt welke problemen zich in werkelijkheid voordoen en zorgt er voor dat je systeem daar tegen bestand is.
Dit betekent dat het ontwerp van een systeem altijd een afweging is van kosten en kansen. Aan de ene kant sleep je ballast mee van weerstand tegen problemen die zich in werkelijkheid (waarschijnlijk) nooit voor zullen doen, maar waar je toch maar beter op voorbereid kunt zijn. Denk maar eens aan al die brandblussers die nooit gebruikt zullen worden. Aan de andere kant weet je dat er een paar problemen zijn waar je niet op voorbereid was die zich toch zullen voordoen. Het is een realiteit dat er faalmechanismen zijn die achteraf heel logisch zijn maar waar je van tevoren niet aan gedacht had.
Het enige wat je kunt doen is dit faalmechanisme alsnog ondervangen en toevoegen aan je lijstje van zaken waar je de volgende keer wel aan moet denken.
Het faalmechanisme
Wat me aanspreekt in deze rapportage van RTV Rijnmond is dat het faalmechanisme zo duidelijk benoemd wordt. Max Asch van Wijk zegt (0:20 in de video): “Het probleem is dat er bij deze weersomstandigheden ijs op de bovenleiding komt. Dan pakt de pantograaf in plaats van het metaal een stukje ijs. Dan valt de spanning weg en die komt daarna met een extra stroomstoot weer terug. Daar zijn de computers tegen beveiligd, dan schakelt die hem dus uit.”
Het hele probleem is in vier zinnen volledig helder, al heeft het de storingsdienst waarschijnlijk een hoop moeite gekost te vinden wat er echt aan de hand was. Het is typisch een geval van “van tevoren niet op gekomen, achteraf hartstikke logisch.”
Max van Asch van Wijk geeft de informatie over het faalmechanisme. Dit is erg waardevolle informatie: iedereen die een trein wil ontwikkelen of aanschaffen kan “rijden onder een beijzelde bovenleiding” aan het lijstje met aandachtspunten toevoegen. Ik denk dat het goed is dat dit soort informatie open en vrij wordt uitgewisseld, dit helpt spoorwegexploitanten hun dienstverlening betrouwbaarder te maken.
Relatie met de klant
Toch is er een groep voor wie het faalmechanisme minder relevant is: de klant, de stadsregio die met RET een concessiecontract gesloten heeft en de reiziger die van de vervoerdienst daadwerkelijk gebruik maakt. Van de klant kan niet verwacht worden dat hij/zij een zodanige inhoudelijke kennis van spoorwegexploitatie heeft dat het mogelijk is om faalmechanismen te beoordelen. De klant wil een betrouwbaar systeem. Het is aan de exploitant, de vervoerder respectievelijk de beheerder van de infrastructuur, om de eis van betrouwbaarheid te vertalen naar technische systemen en wél, in ruime mate, technisch inhoudelijke detailkennis te hebben over mogelijke faalmechanismen.
De voorlichter is zichtbaar gegeneerd dat het twee dagen achter elkaar mis ging. Van Asch van Wijk geeft toe dat het hem dwars zitten dat de Bombardier voertuigen van RET het probleem wel hebben maar de Alstom voertuigen van HTM niet. Het enige waar ik kromme tenen van krijg is dat hij het probleem toeschrijft aan de “zwaardere veiligheidsvoorschriften van de metro.” De hoofdlijn van het verhaal is dat de RET de volledige verantwoordelijkheid voor het probleem op zich neemt, volledig openheid van zaken geeft en zich zichtbaar inspant om het probleem zo snel en goed mogelijk weer op te lossen.
Als klant verwacht ik van een vervoerbedrijf geen bovenmenselijke gaven. Ik weet dat ik zelf ook fouten maak en tekortkomingen heb. Maar ik verwacht wel dat ik serieus genomen word en eerlijk word behandeld. Op de manier waarop ik naar deze video kijk vind ik dat de RET daar aan voldaan heeft en een acceptabel verhaal heeft.
(Maar laat duidelijk zijn dat nóg eens door ijzel tot stilstand komen niet een acceptabel verhaal is.)